Un Service Desk externalisé selon eSCM

La création de valeur devient tellement complexe pour les entreprises que celles-ci ne peuvent plus y arriver seules (Friedman). Dans ce contexte, l'externalisation consiste à déplacer une activité contribuant à la création de valeur, de l'intérieur vers l'extérieur de l'organisation. Le Service Desk ne déroge pas à la règle.

Comment faire en sorte que la valeur apportée par un Service Desk externalisé soit supérieure aux coûts d'infogérance de cette prestation ? eSCM apporte des réponses: ce référentiel contribue aux bénéfices de la mutualisation et à la valeur ajoutée de la personnalisation.

Une tendance forte

Selon Ernst & Young, 70 % des entreprises européennes recourent à l’outsourcing. Et ce chiffre pourrait croître de 20 % dans les deux prochaines années.Ce qui oblige les fournisseurs à organiser davantage leurs prestations. Toutefois, la décision finale d’externaliser repose sur un équilibre subtil entre facteurs qualitatifs et quantitatifs. Un business case sert souvent de base : celui-­‐ci contient généralement une étude d’opportunité, un plan de réduction des coûts et un calcul de retour sur investissement.

Toutefois,la plupart des Business Case ne prennent pas en compte le coût de gestion propre à une externalisation. Cette situation conduit à des incompréhensions entre le client et le fournisseur et à une qualité perçue des services qui n’est pas au rendez‐vous. Si la réduction des coûts est un facteur significatif de décision, il ne faut pas non plus négliger la transition de services, les relations entre les partenaires, la formation, la rationalisation des processus : autant de facteurs difficilement quantifiables, mais aussi critiques que les aspects financiers. Toutefois, le Service Desk est caractérisé par une organisation particulière : il s’agit d’une évolution du mode de sous-­traitance classique en mode régie. Ainsi, le sous‐traitant est sous la responsabilité du client. Parallèlement, le sous-­traitant peut être présent chez le client et il s’engage sur les moyens.

Les enjeux sont :

• Contractualiser la relation et exprimer clairement ses attentes
• Bénéficier de la qualité de service et du savoir-­faire des fournisseurs
• Maîtriser le budget lié à l’activité
• Passer d’un engagement de moyens à un engagement de résultat
• Créer de la valeur à partir de l’activité externalisée
• Transférer une partie de la connaissance et en garder la maîtrise.

Pour le client, l’intérêt d’externaliser un centre de service consiste alors à piloter une activité externalisée sur la base d’indicateurs de performance et de qualité de service, définis dans un contrat. Il ne s’agit plus de faire ni de faire faire, mais de piloter par le résultat. Parallèlement, un client cherche via l’externalisation de son Service Desk à faire évoluer son organisation et à en renforcer les compétences. Enfin, ne négligeons pas la possibilité pour le client de se recentrer sur son coeur de métier.

L’apport d’eSCM

Qu’il s’agisse du client ou du fournisseur, eSCM insiste sur une bonne gouvernance entre les parties prenantes. L’accent est mis sur l’écoute, le dialogue, la clarification des objectifs et des attentes de chacun.

Parallèlement, eSCM offre un cadre très riche pour optimiser les connaissances, les retours d’expérience et des informations.

Pour le client, eSCM offre une mise en perspective des différents aspects de l’externalisation d’une activité. Le client peut alors définir une stratégie de sourcing adaptée à son contexte. Les gains en productivité sont au rendez-­vous et le Service‐Desk devient en quelque sorte l’oreille du DSI. Ainsi, ce dernier connaît la satisfaction des utilisateurs, les points de mécontentements, et surtout les axes d’amélioration.

C’est d’abord au travers des pratiques permanentes du modèle eSCM‐CL, Gestion de la stratégie de Sourcing et Gestion de la gouvernance, puis des pratiques d’analyse Étude d’opportunité de sourcing et, que le client détermine le mode de sourcing approprié à son environnement.

Aussi, eSCM-­‐CL, en s’appuyant sur les pratiques de Gestion du service sourcé et de certaines pratiques permanentes telles la gestion des changements organisationnels, la gestion des RH, la gestion des connaissances, permet aux organisations clientes de tirer profit des opportunités offertes par un Service Desk externalisé.

Les défis pour le fournisseur

Le client attend d’un Service Desk externalisé une mutualisation des ressources et un partage des connaissances et des expériences. Toutefois, un prestataire qui gère une trentaine de clients sur un même plateau mutualisé, veille à ce que chaque client bénéficie de processus spécifiques, adaptés au contexte. eSCM prône un équilibre juste équilibre entre des processus mutualisés et une gestion des attentes propre à chaque client.

Pour le fournisseur, les enjeux du fournisseur d’un Service Desk sont :

• Définir dans un contrat les services fournis et les engagements de niveaux de services
• Intégrer la connaissance de l’environnement du client, et la maintenir
• Passer d’un mode de prestation avec engagement de moyens à un mode de prestation avec engagement de résultats
• Industrialiser et maîtriser son savoir‐faire pour la fourniture de services
• Fournir aux clients des services à valeur ajoutée.

eSCM-­‐SP offre alors un modèle d’organisation pour la mise en oeuvre, et identifie les pratiques nécessaires pour répondre aux attentes des clients. Cette approche conduit à mesurer le niveau de satisfaction, elle mène au pilotage de l’activité confiée et à la garantie que les niveaux de services soient atteints pour chacun de ses clients.

Cette démarche est très opportune pour le fournisseur, car elle structure et clarifie sa prestation. Ainsi, eSCM structure la manière de concevoir et de mettre en oeuvre un Service Desk externalisé, et identifie les pratiques et/ou les processus clés permettant d’améliorer la qualité des services fournis, dans un cycle d’amélioration.

Ainsi, le fournisseur :

• S’engage au client sur la durée
• Mutualise des ressources sur plusieurs clients
• Industrialise des processus et des bonnes pratiques
• Optimise les coûts des services fournis.

Perspectives

eSCM apporte de nombreuses solutions pour que le client bénéficie de la mutualisation des ressources et la valeur ajoutée de la personnalisation. Ainsi, il faut envisager eSCM comme un référentiel de management de la relation client/prestataire.

Et pour aller plus loin, eSCM se marie très bien avec d’autres référentiels comme Itil. Par exemple, Itil traite la gestion des incidents utilisateurs de manière approfondie. La chaîne de la valeur est alors traitée de bout en bout !

Article réalisé par Eric Herr et Gilles Deparis.