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GEP Fournisseurs : quelles clés pour réussir sa relation client-fournisseur ?

Animé par Olivier Sztabowicz et Aïda Mdidech de Timspirit, l’atelier de restitution du Groupe d’Échanges de Pratiques Fournisseurs de l’Ae-SCM a présenté les bonnes pratiques à intégrer pour les fournisseurs IS afin de favoriser la réussite de leurs relations avec leurs clients.

Voir l'infographie.

Un GEP fournisseurs, pour quoi faire?

Lors de nombreuses rencontres entre Timspirit et les acteurs des services numériques, plusieurs constats ont été faits concernant la difficulté de réussir un appel d’offres IS : des lectures différentes, une compréhension partielle des enjeux, une vision parcellaire des circuits de décision, un aveuglement relatif quant aux critères de choix… Bref, il semblait aussi essentiel qu’important de pouvoir échanger sur le sujet de la relation qu’entretiennent les fournisseurs IS avec leurs clients dans le cadre d’un appel d’offres.

Parce que le client est au cœur des préoccupations des fournisseurs, le capital immatériel qui existe entre un fournisseur IS et son client est fondamental. Les fournisseurs croisés accordent de la valeur à la relation entretenue avec leur client, mais ils n’en parlent jamais !

    • Ce GEP fournisseurs, qui couvre des objectifs multiples, pour les fournisseurs, leurs clients et le marché de services informatiques en France, est donc l’occasion de contribuer à une réflexion sur ce sujet afin de :
    •  Proposer un nouveau lieu de rencontres et d’échanges entre fournisseurs
    • Développer une vision « relation client »
    •  Décaler le débat vers l’humain
    •  Définir des pratiques liées à la compréhension de son client
    • Permettre aux fournisseurs de gagner en confiance

 

Le Groupe d’Échanges de Bonnes Pratiques ou comment animer un groupe de concurrents dans un climat de confiance et une dynamique de « coopétition »…

Le GEP fournisseurs a pour ambition de créer un lieu de rencontres sur-mesure, géré et animé par les participants eux-mêmes et a permis, à un groupe d’entreprises généralement présentées comme concurrentes, de :

    •  Se rencontrer tous les 2 mois entre représentants commerciaux de fournisseurs IS majeurs en France,
    •  Collaborer en créant un environnement spécifique dans une relation de confiance et avec une réflexion autour de bonnes pratiques,
    •  Développer une méthode inspirée des groupes de co-développement pour aider fournisseurs et clients.

La réussite de cette « coopétition » repose sur le fait que les participants se sont investis régulièrement dans des rencontrés en petit comité et qu’ils partagent des enjeux, des avantages et des problématiques identiques.

 

Bonne pratique n°1 –  Lire entre les lignes d’un appel d’offres 

Un top 8 des points d’attention majeurs a été identifié pour bien décrypter un appel d’offres :

1.       Connaître l’historique du client, de ses relations avec vous (fournisseur) et ses autres fournisseurs

2.       Considérer la problématique du client, la situation et les tendances sur son marché

3.       Sociogramme : Avoir une vision des relations sociales au sein de l’entreprise cliente

4.       Connaître la chaîne de valeur du client

5.       Être conscient de l’image que l’on a auprès du client

6.       Considérer la culture d’entreprise du client

7.       Prendre en compte les peurs et les doutes du client

8.       Percevoir le risque du changement pour le client

Bonne pratique n°2 – Faire vivre une relation, faire du temps un allié

Un top 8 des raisons pour lesquelles une relation client tourne court  a également été établi :

1.       Fortes contraintes réglementaire, économique et financière

2.       Sommations du client non entendues

3.       Désintéressement du fournisseur pour son client et désalignement des enjeux

4.       Contrat qui n’est pas suffisamment rentable du côté du fournisseur

5.       Manque de changement de gouvernance

6.       Massification, demande de délocalisation de services à l’étranger

7.       Réorganisation côté client

8.       Changement de prestataire dans un souci de recherche de plus de rapidité

La confiance et l’équilibre sont les deux déterminants d’une relation client/fournisseur idéale.

Cette relation débute dès l’avant-vente et se base sur une relation de confiance dans laquelle les deux parties se reconnaissant. Dans ce cadre, la transparence est essentielle non seulement pour partager les mêmes objectifs mais aussi pour que ces objectifs soient partagés entre les managers et les équipes. Une relation « de rêve » est aussi une relation équilibrée et collaborative où il n’y a ni gagnant, ni perdant. Le client doit être capable de motiver et de féliciter les équipes du prestataire et n’intervenir que quand cela est nécessaire.

 

Bonne pratique n°3 – La géopolitique interne de la transformation

La question qui est posée est de savoir comment identifier un appel d’offres de transformation. Généralement, la problématique posée par le client est peu claire et ce dernier demande expressément un rôle de conseil de la part de son prestataire dans un contexte de rupture. Parfois même, la notion de rupture est clairement spécifiée dans le contexte de l’appel d’offres. Autre point intéressant, la nature du demandeur qui laisse sous-entendre la criticité du projet, en particulier quand le demandeur donne des indications sur la nature de l’appel d’offres.

Or, un projet de transformation se réalise souvent dans la « douleur » car il est un coût (celui de la transformation et celui du projet) et il implique un effort de changement, qui nécessite un accompagnement que le client sous-estime très souvent.

Voici 4 points d’attention identifiés par le GEP fournisseurs pour réussir un projet de transformation :

·         PROPOSITION DE VALEUR : répondre à la demande de toutes les parties prenantes en se concentrant sur la proposition de valeur,

·         STRATEGIE D’ENTREPRISE : s’assurer que le projet de transformation s’inscrit dans un agenda propice et vérifier qu’il concorde avec les priorités et objectifs de l’entreprise,

·         INTERETS COMMUNS : vérifier l’envie de changer et l’intérêt des parties prenantes dans la transformation. En veillant à limiter certains effets (perte d’influence, surexposition, sortie d’une zone de confort, perte de compréhension, etc.)

·         CROYANCE : garantir la diffusion et le maintien de la « foi » du client qui a du mal a percevoir les bénéfices jugés trop lointains voire irréels. Le prestataire doit fixer un « pourquoi » qui dépasse les attentes du client, montrer que le projet « marche » et célébrer le succès.

 

Rendez-vous au prochain atelier prévu le 7 décembre 2016 où l’on parlera de l’art ancien de la négociation appliqué au monde d’aujourd’hui !

 

Participants au GEP fournisseurs

·         Sophie Bertier - Cognizant

·         Françoise Besson - Atos

·         Jean-François Cadudal - British Telecom

·         Sylvie Depardon  - SCC

·         Armelle Reffait - T-Systems

·         Alix Ait Said - Groupe Open

·         Alexandre Thuillier - Computacenter 

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